Questions fréquentes

Un chatbot humanitaire clé en main, accessible via WhatsApp, une messagerie utilisée par une majorité de la population. Il réunit cinq fonctions : un centre d'information disponible 24h/24, la diffusion de messages de masse, des enquêtes et formulaires à distance, un mécanisme confidentiel de plaintes de retour d'information, et un système d'alerte précoce. Le tout se pilote depuis une plateforme web simple, sans compétence technique.

Le SOLIS bot est développé et opéré par SOLIDARITÉS INTERNATIONAL, une ONG humanitaire française présente dans les crises majeures depuis plus de 40 ans. C'est la première solution de ce type portée par une ONG internationale. Lancé au Liban en 2020, le SOLIS Bot est aujourd'hui utilisé par CARE, Terre des Hommes, Nabad for Development et Lebanon Reforestation Initiative.

CARE Liban a commencé exactement ainsi, et a migré vers le SOLIS Bot quand le volume a explosé : un compte WhatsApp Business ne permet ni de suivre des milliers de conversations, ni de diffuser des messages personnalisés en masse, ni de collecter des enquêtes structurées, ni de tracer les plaintes. Le SOLIS Bot centralise tout cela, avec un tableau de bord, des exports et un historique complet.

Oui. Les personnes affectées par les crises utilisent le service gratuitement, 24h/24, depuis leur propre téléphone. Il n'y a besoin d'aucun téléchargement, d'aucun compte à créer et d'aucun frais.

C'est l'une des raisons d'être de l'outil. Le module vocal permet de poser sa question en parlant et de recevoir une réponse audio. Les contenus critiques sont enregistrés par des membres des équipes locales, dans les langues de la communauté. Par exemple, le SOLIS Bot au Cameroun est disponible en mafa, arabe choua et français et en Haïti en créole haïtien. En partie grâce à cette fonction, 84 % des personnes affectées trouvent le bot plus pratique que les hotlines traditionnelles.

WhatsApp requiert un smartphone, mais le repli SMS fonctionne sur les téléphones basiques. Des documents PDF (guides illustrés, cartes d'évacuation) peuvent également être téléchargés puis consultés hors connexion. Le bot s'adapte à l'équipement réel des personnes affectées.

Cinq choses : (1) répondre 24h/24 aux questions via le centre d'information, (2) alerter des milliers de personnes en quelques secondes par une diffusion personnalisée, (3) collecter des données grâce à des enquêtes (PDM, évaluations) exportables sur Excel, (4) recevoir des plaintes et demandes d'assistance de façon confidentielle et traçable, (5) détecter des signaux faibles du début d'une crise (pics de consultation d'un contenu de sensibilisation, signalements convergents...) et notifier vos équipes avant que la crise n'éclate.

Toutes. Le contenu est rédigé par vos équipes dans les langues des communautés affectées, la synthèse vocale (Google Cloud TTS) couvre l'ensemble des langues, et les notes vocales enregistrées localement complètent l'écrit. Les déploiements actuels fonctionnent notamment en arabe, français, anglais, ukrainien, créole haïtien, mafa et arabe choua.

Non, jamais. Le SOLIS bot fonctionne avec un moteur de règles déterministe : chaque message reçu a été rédigé et validé par vos équipes. Rien n'est improvisé par une machine, le SOLIS Bot repose sur un principe de redevabilité et présente, de surcroît, un avantage environnemental mesurable par rapport aux chatbots fondés sur des LLM.

Oui, c'est le modèle qui fait ses preuves au Liban, où CARE, Nabad, LRI, Terre des Hommes et SOLIDARITÉS INTERNATIONAL opèrent chacun leur bot : ils possèdent tous un numéro dédié, un contenu sur mesure et une autonomie totale. En revanche, l'infrastructure et les coûts sont mutualisés. La structure de licence forfaitaire crée donc de fortes économies d'échelle : doubler le nombre d'utilisateurs divise par deux le coût par personne.

Le SOLIS Bot est activement déployé 8 fois dans quatre pays : cinq au Liban (CARE, LRI, TDH, Nabad, SOLIDARITÉS INTERNATIONAL Liban, le terrain principal depuis 2020) et trois pilotes (SOLIDARITÉS INTERNATIONAL Ukraine, SOLIDARITÉS INTERNATIONAL Cameroun et SOLIDARITÉS INTERNATIONAL Haïti). Il est déployable partout où les communautés affectées ont des téléphones et du réseau.

Une première version opérationnelle peut être mise en place en seulement deux semaines, avec quatre ateliers de deux heures portant respectivement sur le cadrage, le contenu, la technique et les tests. En situation d'urgence, le bot peut être en service le jour même. A titre d'exemple, une équipe de SOLIDARITÉS INTERNATIONAL au Liban a été formée en une heure et a collecté 700 réponses en 48 heures. Un pilote complet avec évaluation dure, quant à lui, trois mois.

Les coûts d'usage sont très bas : 0,02 € par message WhatsApp diffusé, moins de 0,20 € par réponse d'enquête, soit 10 à 50 fois moins qu'une collecte sur le terrain. S'y ajoute une licence annuelle forfaitaire, mutualisable entre organisations. Sur dix mois au Liban, chaque euro investi a généré l'équivalent de 11 à 50 euros de temps de travail. Contactez-nous pour un devis adapté à votre contexte.

La protection des données est intégrée dès le cadrage : Les principes de minimisation des données (ne collecter que les informations strictement nécessaires), de consentement explicite et d’exclusion des données sensibles (santé, origine ethnique, opinions politiques), conformément au principe de « ne pas nuire », sont intégrés dès la conception. De même, les enquêtes sont anonymisées par défaut dans les contextes à risque, et la conservation des numéros de téléphone est limitée à deux mois par défaut. Chaque déploiement commence par une analyse de risques validée par votre référent protection.

Écrivez-nous à solisbot@solidarites.org : notre équipe répond à vos questions, organise une démonstration et vous accompagne du cadrage au lancement. Si votre situation est urgente, dites-le nous, le lancmeent d'urgence prend quelques heures.