CARE Liban : 70 000 bénéficiaires touchés, cinquante euros de temps gagné pour un euro investi
Dans une zone de crise, une communication claire n'est pas un supplément d'âme : c'est une composante de l'aide, au même titre que le cash ou les vivres. Nos partenaires de CARE Liban l'ont vérifié à grande échelle. Distribuer de l'assistance ne suffit pas. Il faut aussi gérer le flux d'informations, de plaintes et de retours de populations entières, souvent dispersées, souvent difficiles à joindre. C'est précisément là que le SOLIS bot a trouvé sa place.
Un compte WhatsApp qui ne suivait plus
Avant d'adopter le bot, CARE Liban s'appuyait sur un compte WhatsApp Business classique, doté de quelques réponses automatiques. Le dispositif a tenu, jusqu'au jour où l'échelle des opérations l'a dépassé. Impossible de suivre le volume de messages entrants, de tracer une plainte de bout en bout, de diffuser une annonce à des milliers de personnes en gardant une trace fiable. L'équipe passait un temps considérable à colmater les limites de l'outil plutôt qu'à faire son métier.
En juin 2024, l'équipe redevabilité, rattachée au département MEAL, adopte le SOLIS bot. En moins de deux ans, l'outil s'est diffusé dans les douze projets actifs de l'organisation, jusqu'à devenir un réflexe institutionnel : il est aujourd'hui présenté à chaque nouvelle recrue lors de son intégration.
L'épreuve du feu
La vraie valeur d'un canal de communication se mesure quand tout le reste se ferme. Pour CARE, ce moment est arrivé pendant l'escalade des hostilités, entre septembre et novembre 2024. Alors que l'accès physique aux communautés devenait dangereux, le bot est resté ouvert : accès à l'information d'un côté, point d'entrée du mécanisme de plaintes de l'autre, disponible à toute heure.
Dans son étude « Accountability in Action » de juillet 2025, CARE le formule ainsi : le chatbot, particulièrement adopté par les plus jeunes et par les personnes à faible crédit téléphonique, a traité plus de 7 000 entrées pendant la réponse d'urgence. Le trafic mensuel a suivi la courbe de la crise, avec un pic à 9 044 utilisateurs en juillet 2025, au moment des frappes ciblées, puis un second à 11 616 en mai 2026, quand l'accès terrain était le plus contraint. Quand les équipes ne peuvent plus se déplacer, les bénéficiaires, eux, gardent un numéro qui répond.
Un outil du quotidien, pas seulement de l'urgence
Réduire le bot à un dispositif de crise serait une erreur. Au quotidien, CARE l'utilise sur l'ensemble de ses programmes : orientation vers les services disponibles, diffusion de messages clés sur la prévention de l'exploitation et des abus, organisation des distributions de vivres et de cash, évaluations rapides des besoins et suivi post-distribution. Parce que les enquêtes sont courtes et se remplissent directement dans la conversation, elles atteignent un taux de réponse moyen de 70 %, un niveau exceptionnel pour de la collecte à distance.
Le bot rend aussi service aux équipes elles-mêmes. Sur le terrain, un module dédié permet de remonter un cas urgent en quelques secondes, sans attendre le retour au bureau.
Le calcul qui change la donne
Les chiffres racontent le reste. Sur dix mois, le bot a enregistré 26 484 utilisateurs uniques, traité plus de 278 000 messages d'information, envoyé près de 9 000 diffusions et recueilli 7 924 enquêtes. En automatisant 70 % des questions courantes, il a libéré les équipes pour les cas de protection complexes, ceux qui exigent une présence humaine.
La traduction financière est nette : environ 540 000 € de temps de travail générés sur la période, soit un ratio valeur/coût de l'ordre de 50 pour 1. Chaque euro investi dans le bot a rendu près de cinquante euros de temps d'équipe qui, autrement, serait parti en appels et en déplacements. Pour trente à soixante minutes de gestion quotidienne, l'équipe redevabilité s'est dotée de l'équivalent de quatorze postes dédiés au partage d'information. Ramené à l'échelle individuelle, le service revient à environ 0,15 € par bénéficiaire touché.
Un dernier indicateur, plus discret, dit peut-être l'essentiel : 97 % des conversations sont engagées spontanément par les bénéficiaires, sans qu'aucune diffusion ne les y invite. C'est la part organique la plus élevée de tout le réseau SOLIS. Autrement dit, les gens reviennent au bot d'eux-mêmes, parce qu'il leur est utile. Aucune statistique ne vaut ce signal-là.