CARE Liban : 70 000 personnes touchés, cinquante euros de temps gagné pour un euro investi

Dans les zones de crise humanitaire, une communication claire peut être une question de survie. Les organisations sont confrontées à un défi de taille : non seulement distribuer de l’aide matérielle, comme de la nourriture et de l’argent, mais aussi gérer le flux complexe d’informations, de plaintes et de retours d’expérience provenant des populations affectées.

Pour rationaliser ce processus, CARE Liban a adopté le SOLIS Bot en juin 2024. Géré principalement par l’équipe chargée de la responsabilisation au sein du département Suivi, Évaluation, , Responsabilisation et Apprentissage (MEAL), ce chatbot a transformé la manière dont l’organisation interagit avec les communautés affectées dans l’ensemble de ses 12 projets en cours. Au cours des dix mois précédant mai 2026, le bot a enregistré 26 484 utilisateurs uniques et traité plus de 278 000 messages du centre d’information, ainsi que près de 9 000 diffusions et 7 924 enquêtes complétées. Ce qui avait commencé comme une initiative visant à améliorer les opérations quotidiennes s’est rapidement transformé en une bouée de sauvetage en période de crise aiguë.

Un compte WhatsApp qui ne suivait plus

Avant d’adopter le SOLIS Bot, CARE Liban s’appuyait largement sur des actions de sensibilisation manuelles et des canaux de communication traditionnels, notamment un compte WhatsApp Business standard doté de réponses automatisées basiques.

Cependant, à mesure que l’ampleur de ses efforts humanitaires s’est accrue, la configuration de base de WhatsApp n’a plus suffi. Le système offrait des fonctionnalités limitées, empêchant le personnel de CARE de suivre ou de répondre au volume considérable de messages entrants. Même après avoir mis en place des réponses automatisées supplémentaires sur WhatsApp Business, le problème persistait. CARE avait besoin d’une solution plus puissante, évolutive et sophistiquée, capable de centraliser la communication, de conserver des archives précises et d’alléger la charge de travail manuel écrasante pesant sur le personnel de terrain.

Faire ses preuves en temps de crise

La véritable valeur du SOLIS Bot s’est révélée lors de la forte escalade des hostilités au Liban entre septembre et novembre 2024. Au cours de cette période instable, le bot a constitué un outil très efficace en termes de ressources, de temps et de coûts, offrant des informations accessibles ainsi qu’un point d’entrée essentiel au mécanisme de réponse aux retours d’expérience et aux réclamations (FCRM) pour les personnes touchées par le conflit.

Comme l’a souligné CARE dans son étude de cas « Accountability in Action » de juillet 2025 : « Le SOLIS bot offre un accès 24 h/24 et 7 j/7 aux demandes d’aide, aux informations et à la soumission de retours d’expérience. Il a été particulièrement apprécié par les jeunes utilisateurs et par ceux disposant d’un crédit de communication limité, traitant plus de 7 000 demandes au cours de l’intervention. »

En automatisant 70 % des demandes courantes, le bot a considérablement allégé la charge de travail du personnel de CARE, lui permettant ainsi de consacrer des ressources précieuses et son attention à des cas de protection complexes et à des actions de sensibilisation essentielles sur le terrain. Son utilisation a augmenté au rythme des tensions dans le pays : le trafic mensuel a atteint un pic de 9 044 utilisateurs en juillet 2025 lors d’une vague de frappes ciblées , puis un nouveau pic de 11 616 en mai 2026, lorsque l’accès physique aux communautés était le plus restreint.

Pour les communautés affectées, le bot a réduit le temps nécessaire pour obtenir une réponse, passant d’environ 4,5 heures de trajet et de file d’attente à environ 3 minutes. Sur l’ensemble des dossiers gérés par CARE, cela représente un gain de plus de 9 000 jours de temps d’attente pour ses bénéficiaires.

Un outil du quotidien, pas seulement de l'urgence

Réduire le bot à un dispositif de crise serait une simplification. Au quotidien, CARE Liban l'utilise sur l'ensemble de ses programmes :

• Cartographie des services : orienter les communautés affectées vers les services et points de contact disponibles, en mettant particulièrement l’accent sur l’offre de CARE.
• Messages clés : diffusion massive de dépliants numériques et d’informations concernant la prévention de l’exploitation et des abus sexuels (PSEA) et la responsabilité envers les populations touchées (AAP).
• Diffusion d’annonces : informer et mobiliser efficacement les communautés en vue des prochaines distributions de denrées alimentaires ou d’argent liquide, ainsi que des sessions de formation.
• Suivi et évaluations rapides : réalisation d’évaluations rapides des besoins à distance et d’enquêtes de suivi post-distribution (PDM). Les questionnaires étant courts et pouvant être remplis directement dans le bot ou via des liens intégrés, CARE fait état d’un taux de réponse moyen exceptionnel de 70 %.

Le bot offre également un gain de commodité au personnel de CARE. Les équipes de terrain utilisent une fonctionnalité d’enquête spécialisée intégrée directement au bot pour signaler rapidement les cas urgents lorsqu’elles sont sur le terrain.

Le calcul qui change la donne

Avec 30 à 60 minutes par jour consacrés à la gestion de l'outil sur 10 mois, le SOLIS bot a permis d'envoyer 278 000 messages via le centre d’information, 9 000 diffusions et de recevoir 7 924 enquêtes complétées. Bien que nous ne puissions pas en tirer un indicateur des économies réalisées, il s’agit d’un indicateur fort permettant de mesurer l’efficacité de la diffusion de l’information : avec les mêmes ressources humaines et 12 000 € de coûts liés au SOLIS Bot, CARE a pu démultiplier la portée de la collecte et du partage des données.

Il est à noter que 97 % des conversations sur la plateforme d’information de CARE ont été initiées par les utilisateurs eux-mêmes, sans aucune incitation de la part du bot. Il s’agit du taux d’engagement organique le plus élevé jamais enregistré pour un déploiement de SOLIS, ce qui montre clairement que les bénéficiaires reviennent spontanément vers le bot parce qu’ils le trouvent utile. À environ 0,15 € par bénéficiaire atteint, le déploiement de CARE démontre qu’une communication accessible et disponible en permanence peut être déployée à grande échelle à un coût raisonnable.

Lien vers l'étude de cas de CARE: https://www.linkedin.com/posts/joram-n-kibigo-b-a-m-a-ppm-prince2%C2%AE-dsl-c-91b09831_humanitarianleadership-accountabilitytoaffectedpopulations-activity-7358577811101483008-uX5P