Quand le terrain se ferme, le lien doit rester ouvert

Un camion-citerne n'est pas passé. Une pompe est tombée en panne dans un camp. Plusieurs familles d'un même quartier ont de la fièvre et de la diarrhée. Chacune de ces informations, si elle arrive le jour même, permet d'agir le jour même. Si elle arrive une semaine plus tard, au détour d'une visite de terrain, elle ne sert plus qu'à constater.

Pendant longtemps, le secteur humanitaire a vécu avec cet écart. Les équipes savaient que l'information circulait mal, trop lentement, trop cher. Mais les moyens de faire autrement manquaient. Ce constat a changé en quelques années, sous l'effet de trois pressions simultanées : des crises qui s'installent dans la durée, des accès de plus en plus contraints, et des financements qui ne suivent plus la courbe des besoins.

En janvier 2026, la revue Défis Humanitaires nous a donné l'occasion de revenir sur la façon dont SOLIDARITÉS INTERNATIONAL a cherché à répondre à cet écart, et sur ce que cette expérience nous a appris. Cet article en reprend les enseignements, au-delà de l'outil lui-même.

Le vrai problème : l'information coûte cher, et elle arrive tard

Dans une réponse humanitaire, savoir est une dépense. Chaque évaluation des besoins, chaque suivi post-distribution, chaque vérification sur un site mobilise des véhicules, du carburant, du temps d'équipe et des délais de préparation. Ces coûts sont communs à toutes les organisations, quel que soit leur secteur, parce qu'ils reposent sur les mêmes contraintes : se déplacer, rencontrer, noter, saisir, analyser.

Les canaux classiques restent indispensables, mais ils ont leurs limites :

• Les visites de terrain sont riches, mais lentes et coûteuses. Elles deviennent rares, voire impossibles, quand l'insécurité, une catastrophe ou une épidémie ferme l'accès.
• Les lignes vertes saturent vite et ne sont ouvertes qu'aux heures de bureau. Elles mobilisent un personnel dédié pour des questions souvent répétitives.
• Les enquêtes papier demandent des semaines entre la préparation, la collecte, la saisie et l'analyse. Quand les résultats arrivent, la situation a parfois déjà changé.

Le résultat est connu de tous ceux qui ont travaillé sur le terrain : des questions qu'on ne pose pas parce que la réponse coûterait trop cher, des suivis qu'on espace faute de moyens, et des décisions prises sur des données déjà anciennes.

Pourquoi la vitesse est devenue un enjeu central

Ce problème n'est pas nouveau. Ce qui a changé, c'est son poids.

Les crises durent. La crise syrienne dure depuis plus de dix ans. Au Liban, en Haïti, au Sahel, les équipes travaillent dans des contextes où l'urgence est devenue chronique. Les besoins évoluent sans cesse, et ce qui était vrai il y a trois mois ne l'est plus forcément.

Les aléas climatiques s'intensifient. Inondations, sécheresses, épidémies liées à l'eau : les chocs sont plus fréquents et plus brutaux. Les systèmes d'alerte précoce montrent qu'une information critique, diffusée et reçue suffisamment tôt, réduit considérablement les pertes humaines et matérielles.

Les décisions opérationnelles dépendent du délai. Savoir en temps utile qu'une distribution n'a pas atteint un groupe de familles, ou que des premiers cas de choléra sont suspectés, permet d'intervenir immédiatement et de prioriser. Le même signal, reçu dix jours plus tard, arrive après les dégâts.

Mais la vitesse n'est pas tout. La disponibilité de l'information compte autant que sa rapidité. Une information utile doit pouvoir être consultée au moment où la personne en a besoin, pas seulement au moment où une équipe passe.

Ce que le terrain nous a appris

Tout est parti d'un constat simple, au Liban

Le SOLIS Bot est né au Liban, dans un contexte marqué par la présence durable de réfugiés syriens et par la pandémie de COVID-19. Les déplacements étaient limités, les confinements se succédaient, et les besoins d'information sur les services disponibles et les modalités d'accès à l'aide ne faiblissaient pas.

Un chiffre a tout changé : plus de 80 % des réfugiés syriens au Liban utilisaient WhatsApp. Le canal existait déjà, dans leur poche. Il fallait simplement que les organisations humanitaires puissent l'utiliser de façon structurée, sûre et à grande échelle.

L'objectif initial était double. Offrir aux populations un moyen simple d'être informées et écoutées. Et donner aux équipes un canal direct pour renforcer la redevabilité, mieux comprendre les besoins non couverts et organiser les actions plus efficacement.

Un même outil, trois réalités très différentes

Au fil des déploiements, le même principe s'est adapté à des contextes que tout oppose :

• Au Liban, il sert de point d'entrée au mécanisme de gestion des plaintes et retours d'information pour suivre plus de 300 sites, collecter des données lors d'évaluations de besoins et partager des messages d'urgence.
• En Ukraine, il simplifie la collecte des indicateurs demandés par les bailleurs dans des zones touchées par la guerre, sur la ligne de front, difficiles d'accès.
• En Haïti, il offre un canal d'échange permanent et discret avec des habitants de quartiers contrôlés par des gangs, là où aucune équipe ne peut entrer.

En 2025, déployé dans trois bureaux pays et auprès de cinq ONG partenaires, il a permis à 50 000 personnes d'échanger plus d'un million de messages avec les organisations qui les accompagnent.

Ce que les personnes concernées en disent

Sur le terrain, l'accueil a été majoritairement positif, avec un taux de satisfaction supérieur à 80 % dans nos enquêtes. Une partie de l'explication est simple : écrire depuis son propre téléphone, à l'heure qui convient, sans faire la queue ni passer devant un guichet, est souvent plus facile qu'appeler une ligne verte aux horaires de bureau.

L'inclusion ne va pas de soi pour autant. Les messages vocaux permettent aux personnes qui ne savent ni lire ni écrire d'utiliser le service. Le repli par SMS atteint celles qui n'ont pas Internet. Ces choix ne sont pas des options : ce sont les conditions pour que le canal ne profite pas qu'aux plus connectés.

Des chiffres qui changent l'équation

L'argument le plus parlant reste celui des coûts. Lors d'une évaluation des besoins en sécurité alimentaire au Liban, nos équipes ont envoyé un questionnaire à 90 personnes, en leur demandant de le partager dans leur entourage. En 48 heures, 700 réponses étaient arrivées.

	Enquête classique	Via le bot
Coût direct	Près de 2 000 €	8 €
Délai	Plusieurs semaines	48 heures
Volume	Limité par les équipes disponibles	700 réponses

Sur la même période, nous aurions à peine eu le temps d'organiser la logistique pour démarrer l'enquête.

Ces économies tiennent à des coûts unitaires très faibles : environ 0,02 € pour un message diffusé sur WhatsApp, et 0,20 € pour une réponse à un questionnaire de dix questions. Multipliés à l'échelle d'un projet, ces écarts libèrent des milliers d'euros pour d'autres activités.

D'autres gains, moins visibles, pèsent tout autant :

• nos équipes de suivi et redevabilité gagnent en moyenne une heure par jour ;
• la charge de la ligne verte a baissé de 40 % ;
• le délai moyen de réponse aux demandes d'information a été divisé par 80 grâce à l'automatisation des questions simples.

Ce que cela change, secteur par secteur

Pour l'eau, l'hygiène et l'assainissement, la remontée rapide d'alertes (une livraison d'eau non effectuée, une pompe en panne, une latrine à vidanger) permet d'envoyer un technicien au bon endroit, au bon moment, plutôt que de multiplier les tournées systématiques. Sur un projet couvrant dix sites, le gain en carburant, main-d'œuvre et logistique est estimé entre 2 000 et 4 000 € par mois, avec moins d'interruptions de service pour les habitants.

Pour la sécurité alimentaire et les moyens d'existence, des sondages courts et récurrents sur les prix locaux, les besoins en intrants ou les demandes d'appui agricole permettent d'ajuster les distributions ou les transferts monétaires en quelques jours, là où une collecte classique prenait plusieurs semaines. Pour un projet de 1 000 ménages, l'économie atteint 1 000 à 4 000 € par campagne de suivi.

Pour le ciblage, la réactivité change la nature des décisions. Chez notre partenaire CARE au Liban, les retours des communautés ont conduit à réorienter 40 % des distributions alimentaires vers des ménages qui n'étaient pas correctement desservis. Une décision de cette ampleur suppose de savoir, vite et à grande échelle, qui reçoit quoi.

Le plus important n'est peut-être pas l'économie elle-même, mais ce qu'elle rend possible. Des enquêtes post-distribution systématiques, un suivi régulier de la satisfaction, un contrôle fréquent des services d'eau : autant de pratiques que tout le monde jugeait souhaitables, et que peu d'équipes pouvaient se permettre.

Les angles morts qu'il ne faut jamais ignorer

Un canal numérique n'est pas une solution universelle. Nos déploiements nous ont appris à regarder ses limites en face.

L'efficacité dépend du contexte. Le genre, la situation politique locale, la connectivité ou les habitudes de communication influencent qui répond et comment. Les personnes âgées, les femmes dans certaines zones rurales et les ménages les plus pauvres sont souvent moins équipés. Un canal numérique qui ignore ces écarts renforce les inégalités qu'il prétend corriger.

Une donnée isolée ne suffit jamais. Les informations recueillies par le bot doivent être croisées avec d'autres sources et intégrées dans un processus de validation et d'escalade. Aucune décision ne doit reposer sur un seul canal.

Le risque n'est pas technologique, il est organisationnel. Un outil numérique devient un problème lorsqu'il est pensé pour remplacer l'humain là où l'humain est indispensable. Le bot doit automatiser les demandes simples pour libérer du temps pour ce qui compte : les visites ciblées, l'accompagnement des personnes vulnérables, le suivi des cas complexes.

La protection des données est une ligne rouge, pas une case à cocher. La seule donnée totalement sécurisée est celle qui n'est pas collectée. Cela implique de ne collecter que le strict nécessaire, d'informer les personnes et d'obtenir leur consentement, d'agréger les données et de fixer des règles strictes d'accès et de conservation. Certaines informations ne doivent jamais transiter par ce type de canal : coordonnées d'abris en zone de conflit, données médicales, appartenance politique ou ethnique, signalements confidentiels.

Aucune IA générative n'est en contact direct avec les personnes concernées. Chaque message est rédigé et validé par des équipes humanitaires. C'est la condition pour garantir la fiabilité de l'information transmise et la transparence de la relation.

Avant d'ouvrir un canal numérique : cinq questions à se poser

Quel que soit l'outil choisi, les mêmes questions déterminent s'il sera utile ou nuisible. Ce sont celles que nous posons désormais au début de chaque déploiement.

1. Qui ce canal va-t-il manquer ? Estimez l'accès au téléphone et à Internet selon le genre, l'âge et la zone, et prévoyez comment atteindre les personnes laissées de côté : voix, SMS, contact direct.
2. Que ferons-nous des réponses ? Recueillir une information sans avoir les moyens d'y donner suite abîme la confiance plus vite que de ne rien demander. Nommez qui lit, qui décide, et dans quel délai.
3. Qu'est-ce qui ne doit jamais passer par ce canal ? Tracez la limite avant le lancement, avec vos référents protection et sécurité, pas après le premier incident.
4. Comment les personnes sauront-elles que c'est bien nous ? Un expéditeur clairement identifié, un numéro stable et une sensibilisation par des relais de confiance protègent contre la confusion et l'usurpation.
5. Comment saurons-nous que cela fonctionne ? Fixez dès le départ quelques indicateurs et leurs cibles, pour que la décision de poursuivre, d'ajuster ou d'arrêter repose sur des faits plutôt que sur l'enthousiasme.

Le fond du sujet : le coût de l'information dans un secteur sous-financé

Les financements humanitaires reculent de façon structurelle, pendant que les besoins continuent d'augmenter. Dans ce contexte, chaque euro consacré à la logistique de l'information est un euro qui ne va pas à l'action directe. La question n'est donc plus seulement technique. Elle est stratégique : comment continuer à écouter les communautés quand on a moins de moyens pour le faire ?

Une partie de la réponse tient à la mutualisation. Développer, héberger, sécuriser et maintenir un outil de ce type représente un coût qu'aucune ONG locale ne peut assumer seule, et que peu d'ONG internationales ont intérêt à dupliquer. Partager ces coûts entre bureaux pays et organisations partenaires change l'équation : chacun accède à un outil éprouvé, sans avoir à le construire.

À l'échelle d'un projet, le retour sur investissement est systématiquement positif. Le coût d'une licence annuelle reste très inférieur au budget nécessaire pour collecter ou diffuser le même volume d'information par les méthodes classiques. Les bailleurs financent ces licences dans une logique d'optimisation des activités de suivi et des programmes, et les économies réalisées sur les enquêtes, les visites de contrôle ou les hotlines peuvent être réorientées vers l'action.

À moyen terme, l'élargissement des partenariats doit permettre d'atteindre un équilibre financier durable, de réduire encore les coûts unitaires, et de faire de cet outil un bien commun opérationnel au service de la communauté humanitaire.

Ce que nous proposons

Aucun outil ne résoudra seul la question de l'accès, du coût et de la vitesse de l'information. Mais certaines briques existent déjà, et gagnent à être partagées plutôt que réinventées dans chaque organisation.

C'est le sens de notre démarche :

• ouvrir des lignes de test gratuites aux organisations qui veulent évaluer, sur leur propre terrain, la valeur opérationnelle d'un canal comme celui-ci ;
• partager ce que nous avons appris, y compris nos erreurs, sur la collecte et la diffusion d'information là où l'accès humanitaire est limité ;
• construire avec des ONG locales et internationales un outil qui évolue avec leurs besoins, plutôt qu'un produit fermé.

Si vous travaillez sur ces questions, ou si vous voulez tester ce type de canal avec vos équipes, écrivez-nous à solisbot@solidarites.org. Nous serons heureux d'en parler.

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Cet article s'appuie sur « Le SOLIS bot, un lien permanent avec nos bénéficiaires », de Valentin Pistorozzi, responsable du projet SOLIS Bot à SOLIDARITÉS INTERNATIONAL, publié le 30 janvier 2026 dans Défis Humanitaires. Lire l'article original sur Défis Humanitaires