Haïti : quand aucun agent ne peut entrer, le bot reste
Dans certains quartiers de Port-au-Prince, nos équipes ne peuvent plus se rendre depuis des mois. Les routes d'accès sont contrôlées par des groupes armés, les risques pour le personnel sont trop élevés, et des populations entières se retrouvent, sur le papier, hors d'atteinte de l'aide. Ces zones n'ont pas disparu. Les familles qui y vivent non plus. Ce qui a disparu, c'est notre capacité à les rejoindre physiquement.
Il reste pourtant un fil. La quasi-totalité de ces foyers possède un téléphone, et ce téléphone a WhatsApp. C'est sur ce constat que Solidarités International lance en Haïti son pilote du SOLIS bot. Là où l'accès est coupé, le bot devient parfois le seul canal humanitaire encore actif. Le déploiement démarre, les chiffres d'impact viendront avec le temps, mais le besoin, lui, est déjà documenté, et le dispositif est pensé pour trois exigences simultanées : rester utile, rester discret, rester à jour.
Un contenu adapté au contexte sécuritaire
Un centre d'information déployé dans un environnement de violence armée ne peut pas ressembler à celui d'un programme de développement. Nos équipes ont construit le contenu autour de quatre besoins prioritaires, identifiés avant la fermeture des accès : où trouver de l'eau et de la nourriture, quelles structures de santé restent ouvertes, comment signaler une urgence, et quelles informations de sécurité connaître pour se déplacer.
La discrétion est une condition de sécurité, pas une option. Dans certains quartiers, recevoir un message identifié comme provenant d'une ONG peut exposer la personne qui le reçoit. Le premier message reste donc volontairement neutre, et chaque zone fait l'objet d'une évaluation des risques avant tout déploiement.
Un contenu pensé pour zéro prérequis
Nous partons du principe qu'aucune formation préalable n'a eu lieu. Chaque section doit se comprendre seule. Le contenu existe en textes courts en créole haïtien et en notes vocales de soixante secondes, enregistrées par des membres haïtiens de l'équipe. Ce choix n'est pas cosmétique : une voix familière, reconnaissable, dans l'accent de la région, se laisse écouter jusqu'au bout. À cela s'ajoutent des documents PDF, guides cyclone illustrés et cartes d'évacuation, qui restent disponibles sur le téléphone même en l'absence de connexion, un point décisif dans un pays où le réseau est intermittent.
Un lien maintenu à distance
Le principal défi d'un centre d'information en zone inaccessible tient à sa mise à jour. Les structures de santé ferment, les points d'eau se déplacent, et une information périmée peut devenir dangereuse. Pour y répondre, l'équipe s'appuie sur un réseau de relais de confiance, identifiés avant la fermeture des accès, contactés chaque semaine pour confirmer que les informations publiées restent exactes.
Le protocole de signalement obéit à une règle de conduite intangible : ne jamais promettre ce qu'on ne peut pas tenir. Chaque message reçoit un accusé de réception immédiat et une réponse sous deux heures. Quand une intervention est impossible, nous le disons franchement, et nous orientons vers les ressources locales encore disponibles. « Nous ne pouvons pas venir en ce moment, mais voici ce que nous pouvons faire » vaut mieux qu'une fausse assurance qui détruirait la confiance.
Car c'est bien de cela qu'il s'agit. Pour les personnes qui restent dans ces zones, pouvoir envoyer un message et recevoir une réponse change quelque chose de fondamental : elles ne sont plus invisibles.