Haïti : quand aucun agent ne peut entrer, le bot reste
Dans certains quartiers de Port-au-Prince, l'accès humanitaire est devenu particulièrement complexe. Les contraintes sécuritaires limitent les déplacements des équipes et rendent les visites sur le terrain plus difficiles, parfois sur de longues périodes. Pourtant, les besoins demeurent et les communautés continuent d'avoir besoin d'informations, d'orientation et d'un moyen de faire remonter leurs préoccupations.
Un constat a néanmoins ouvert de nouvelles possibilités : une large majorité des foyers disposent d'un téléphone et utilisent WhatsApp. C'est sur ce constat que SOLIDARITÉS INTERNATIONAL lance en Haïti son pilote du SOLIS Bot. Là où l'accès est difficile, le bot devient parfois le seul canal humanitaire encore actif. Le pilote vient de démarrer et les données d'impact se construiront progressivement. Mais le besoin est déjà bien identifié, et le dispositif a été conçu autour de trois priorités : rester utile, rester discret et rester à jour.
Un contenu adapté au contexte sécuritaire
Nos équipes ont construit le contenu du centre d'information autour de quatre besoins prioritaires, identifiés avant la fermeture des accès : où trouver de l'eau et de la nourriture, quelles structures de santé restent ouvertes, comment signaler une urgence, et quelles informations de sécurité connaître pour se déplacer.
La discrétion est ici une condition de sécurité. Recevoir un message identifié comme provenant d'une ONG peut parfois exposer la personne qui le reçoit. Le premier message reste donc volontairement neutre, et chaque zone fait l'objet d'une évaluation des risques avant tout déploiement.
Un contenu pensé pour zéro prérequis
Nous partons du principe qu'aucune formation préalable n'a eu lieu. Chaque section doit se comprendre seule. Le contenu existe en textes courts en créole haïtien et en notes vocales de soixante secondes, enregistrées par des membres haïtiens de l'équipe. En effet, une voix familière, reconnaissable, dans l'accent de la région, se laisse écouter jusqu'au bout. À cela s'ajoutent des documents PDF, guides cyclone illustrés et cartes d'évacuation, qui restent disponibles sur le téléphone même en l'absence de connexion, un point décisif dans un pays où le réseau est intermittent.
Un lien maintenu à distance
Le principal défi d'un centre d'information en zone inaccessible tient à sa mise à jour. Les structures de santé ferment, les points d'eau se déplacent, et une information périmée peut devenir dangereuse. Pour y répondre, l'équipe s'appuie sur un réseau de relais de confiance, identifiés avant la fermeture des accès, contactés chaque semaine pour confirmer que les informations publiées restent exactes.
Le protocole de signalement obéit à une règle de conduite intangible : ne jamais promettre ce qu'on ne peut pas tenir. Chaque message reçoit un accusé de réception immédiat et une réponse sous deux heures. Lorsque notre capacité d'intervention est limitée, nous privilégions la transparence et orientons les personnes vers les ressources locales encore accessibles. « Nous ne pouvons pas venir en ce moment, mais voici ce que nous pouvons faire » vaut mieux qu'une fausse assurance qui détruirait la confiance.
Car c'est bien de cela qu'il s'agit. Pour les personnes qui restent dans ces zones, pouvoir envoyer un message et recevoir une réponse change quelque chose de fondamental : elles ne sont plus invisibles.