Nabad : de 1 500 appels manuels à un seul clic
Présente dans tout le Liban, notamment à Baalbek-El Hermel, dans la Bekaa, à Beyrouth, au Mont-Liban, au Sud-Liban et à Nabatieh, l’organisation Nabad for Development gère un vaste réseau multisectoriel de programmes humanitaires. De la distribution d’argent, de denrées alimentaires et de kits d’hygiène indispensables à la mise en place de mesures de protection, d’assistance juridique et d’éducation, les activités de l’organisation sont aussi variées que les communautés qu’elle sert.
Avec une population cible de 75 000 bénéficiaires, le département de la redevabilité de Nabad était confronté à un défi de taille : comment distribuer efficacement l’aide, diffuser des messages essentiels en matière de protection et recueillir les retours d’expérience des communautés en toute transparence, sans que les blocages administratifs ne paralysent les équipes de terrain ?
Les limites du traitement manuel
À mesure que Nabad for Development développait ses interventions multisectorielles, les méthodes traditionnelles d’opérations sur le terrain et d’engagement communautaire ont commencé à se heurter à des limites. L’organisation d’une simple opération de distribution de denrées alimentaires, d’argent ou de kits d’hygiène exigeait un travail considérable. Les agent.es de terrain devaient appeler manuellement chaque bénéficiaire, souvent jusqu’à 1 500 personnes pour une seule distribution, simplement pour les informer de la date, de l’heure et du lieu, puis enregistrer manuellement leurs données.
« Appeler chaque bénéficiaire, ça coûte énormément », résume Dunia Sakr, Accountability Officer chez Nabad.
Parallèlement, la diffusion des cadres de redevabilité essentiels, des directives relatives à la prévention de l’exploitation et des abus sexuels (PSEA) et des supports de sensibilisation généraux reposait entièrement sur des supports physiques. Les équipes de Nabad se retrouvaient fréquemment prises dans des débats sur l’efficacité des tracts papier distribués lors des livraisons d’aide. Les bénéficiaires arrivant sur les sites de distribution se concentraient naturellement sur l’obtention des colis alimentaires ou des kits destinés à leur famille ; ils ignoraient souvent les documents imprimés, les considérant comme du papier jetable.
Nabad avait besoin d’une solution de communication qui respecte la dignité et l’attention de ses bénéficiaires, rationalise la logistique sur le terrain et centralise sa redevabilité envers les communautés affectées (AAP) au sein d’une plateforme numérique durable.
Une distribution en un clic
Comptant parmi les premiers partenaires à avoir adopté le SOLIS Bot, Nabad for Development a réorienté l’ensemble de sa stratégie de communication, passant d’un suivi manuel à l’automatisation conversationnelle. Au lieu de passer des journées entières au téléphone à essayer de joindre 1 500 personnes, l’équipe chargée de la redevabilité de Nabad élabore désormais des messages automatisés. Grâce à l’utilisation de variables dynamiques, l’équipe envoie directement sur les téléphones des bénéficiaires des informations personnalisées concernant les dates, les horaires, les lieux et les détails spécifiques de la distribution.
« Solis Bot a tout simplifié », confirme Dunia Sakr, Accountability Officer chez Nabad. L'équipe est passée d'une boucle épuisante d'appels individuels à une coordination logistique menée, selon ses mots, « en un seul clic ».
L'économie est mesurable : remplacer 1 500 appels par une diffusion représente 75 à 125 heures de travail gagnées par distribution, soit 9 à 16 journées d'agent terrain récupérées à chaque événement. Sur dix mois, Nabad a poussé 27 448 diffusions, le plus haut volume de tout le réseau SOLIS. En décembre 2025, au plus fort de la violence, 11 106 messages sont partis en un seul mois, au moment précis où l'accès physique au terrain était de plus en plus limité.
La fin des flyers
En numérisant ses campagnes de sensibilisation, Nabad a durablement transformé la dynamique de l’éducation communautaire. Au lieu d’imposer des informations à des bénéficiaires très occupé.es lors d’opérations de distribution chaotiques, Nabad publie les mises à jour relatives à la PSEA, les canaux de signalement et les cartes des services directement sur le centre d’information de Solis Bot.
« Maintenant que ces informations sont accessibles sur WhatsApp, ils peuvent les consulter quand ils le souhaitent », explique Dunia Sakr. La plateforme exploite également une fonctionnalité audio, qui élimine un obstacle majeur à l’accessibilité en permettant aux personnes peu alphabétisées d’interagir facilement avec l’organisation et de recevoir des messages d’urgence essentiels. Pour encourager davantage son adoption, Nabad a produit et partagé une vidéo explicative animée qui guide pas à pas les bénéficiaires dans la navigation de l’arborescence du bot.
Un canal de plaintes devenu référence
Au départ, Nabad s’est heurtée à une certaine réticence de la part de la communauté ; il a fallu du temps aux bénéficiaires pour faire confiance au bot et se sentir à l’aise à l’idée de transmettre des données personnelles via un portail numérique. Cependant, après une exposition régulière, le Solis Bot est devenu l’un des canaux de retour d’information les plus actifs de Nabad.
Véritable pilier du mécanisme de gestion des plaintes et de retours d’informations (MGPRI) de Nabad, aux côtés des boîtes à plaintes, des signalements verbaux sur le terrain et d’une ligne d’assistance téléphonique traditionnelle, le bot utilise deux formulaires numériques simples : l’un pour les demandes d’assistance générales et l’autre pour les plaintes formelles.
Aujourd’hui, le Solis Bot traite en moyenne 200 retours d’information chaque mois, s’imposant comme une alternative principale et compétitive à la ligne d’assistance téléphonique traditionnelle. Par exemple, en mars 2026, alors que la ligne d’assistance traitait 277 demandes, le Solis Bot en a géré sans encombre 185, un transfert de volume important que Dunia Sakr qualifie de « quelque chose d’énorme… de choquant et de surprenant ».
Au cours de la période de dix mois allant de juillet 2025 à mai 2026, Nabad a diffusé 27 448 messages, soit le volume de diffusion le plus élevé de tous les déploiements de SOLIS, ainsi que 49 410 messages du centre d’information et 3 897 enquêtes remplies. Lorsque les violences se sont intensifiées en décembre 2025, Nabad a envoyé 11 106 messages diffusés au cours de ce seul mois afin de tenir les bénéficiaires informés au moment même où l’accès physique au terrain était devenu impossible.
Un fort sentiment d’appropriation et utilité au sein des services internes
L’une des principales raisons de l’intégration en profondeur du SOLIS Bot réside dans le cadre structuré de prise en charge interne mis en place par Nabad. Le système est entièrement géré par un département dédié à la responsabilisation, composé de trois personnes.
Afin de garantir que la technologie s’épanouisse dans l’ensemble des opérations multisectorielles de Nabad, l’équipe chargée de la responsabilisation organise des entretiens individuels approfondis avec tous les responsables de projet sectoriels, leur présentant directement les capacités du bot. De plus, Nabad utilise le bot en interne pour soutenir son propre personnel, offrant aux agent.es de terrain un référentiel immédiat et accessible partout pour les canaux de reporting internes, les procédures organisationnelles et les politiques RH. Le faible taux de rotation du personnel a renforcé le savoir-faire institutionnel, faisant de SOLIS Bot un élément profondément ancré dans l’infrastructure de redevabilité de Nabad.
Lorsqu’on lui demande si elle recommanderait la plateforme à d’autres équipes humanitaires, la conclusion de Dunia Sakr est sans équivoque : « Oui, sans aucun doute. »
L’analyse financière
En dix mois, le bot a généré pour Nabad une valeur estimée à 160 000 € en temps de travail des ressources humaines, soit un rapport valeur/coût de 15 pour 1. Chaque euro dépensé pour le bot a permis de gagner environ 15 euros de temps de travail du personnel qui aurait autrement été consacré à des appels téléphoniques, des visites sur le terrain et des actions de sensibilisation sur support papier. Avec un coût estimé à 0,12 € par bénéficiaire atteint, Nabad met en œuvre le déploiement le plus rentable de tout le réseau SOLIS ; de plus, le coût de la licence étant forfaitaire, chaque bénéficiaire supplémentaire réduit encore davantage ce chiffre.
Bien que cela ne constitue pas un indicateur des économies réalisées, il s’agit d’un indicateur fort permettant de mesurer l’efficacité de la diffusion de l’information : avec les mêmes ressources humaines et 10 500 € de coûts liés au SOLIS Bot, Nabad a pu multiplier par 15 la portée de la collecte et du partage des données. En consacrant 30 à 60 minutes par jour à la gestion du bot, l’équipe chargée de la responsabilisation a libéré l’équivalent de 4 postes à temps plein dédiés au partage d’informations.
Pour les bénéficiaires qui contactent le service, le bot a réduit le temps nécessaire pour obtenir une réponse, passant d’environ 4,5 heures de déplacement et de file d’attente à environ 3 minutes. Sur l’ensemble des dossiers traités par Nabad, cela représente un gain de plus de 11 000 jours de temps d’attente pour les bénéficiaires.
Interrogée sur une éventuelle recommandation de la plateforme à d'autres équipes humanitaires, la réponse de Dunia Sakr est sans détour : « Oui, sans hésiter. »